Service Level Agreement

1.       Grundlagen / Voraussetzungen

Die PingUs Solutions GmbH & Co. KG (PingUs) stellt ihren Kunden eine sichere Infrastruktur zum Speichern von Datensicherungen zur Verfügung. Bauliche und datentechnische Maßnahmen gewährleisten dabei ein Optimum an Sicherheit und kontinuierlicher Bereitstellung von Ressourcen. Alle Maßnahmen basieren auf der unter Punkt 6 „Service Level“ definierten Verfügbarkeit.

Dieses Dokument beschreibt die Leistungen und Vereinbarungen zu den von PingUs bereitgestellten Ressourcen.

Die Leistungen und Vereinbarungen aus diesem Dokument gelten nur in Verbindung mit einem gültigen, von beiden Seiten unterschriebenen Einzelvertrag oder einem gleichwertigen Vertrag.

2.       Vertragspartner

PingUs stellt die für den reibungslosen und sicheren Betrieb der IT-Infrastruktur benötigten Ressourcen bereit. Die zu erbringenden Leistungen sind in dem/den zwischen PingUs und dem Kunden abgeschlossenen Einzelvertrag(en) spezifiziert.

2.1      Helpdesk

PingUs ist über eine Servicehotline erreichbar. Der zeitliche Umfang dieser Rufbereitschaft ist vertraglich im Einzelvertrag definiert. Die Rufnummer der Hotline sowie die übrigen Zugangsdaten (E-Mail-Adresse und Telefonnummer) werden in dem/den zwischen PingUs und dem Kunden abgeschlossenen Einzelvertrag(en) definiert.

2.2      Netzwerk- und Servicemanagement

PingUs betreibt ein Rechenzentrumsmanagement zur aktiven Überwachung der IT-Infrastruktur während der vereinbarten Service-Zeiten.

Stellt das Rechenzentrumsmanagement von PingUs eine Störung der Dienste fest, so setzt PingUs den Kunden hiervon in Kenntnis, auch wenn keine Meldung des Kunden vorliegt. Mit Abgabe dieser Meldung beginnt die Reaktionszeit (siehe Punkt 2.4), spätestens jedoch mit Eingang einer Fehlermeldung durch den Kunden. Erfolgt die Meldung außerhalb der Servicezeit, beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der nächsten Periode der Servicezeit. Diese Fehlermeldung muss per Telefon an den Helpdesk erfolgen. Zu Dokumentations- und Revisionszwecken sollte eine Meldung dann zusätzlich per E-Mail oder Fax übermittelt werden.

2.3      Betriebszeit

Die vereinbarten Dienste werden von PingUs grundsätzlich 24/7 betrieben, d.h. an 24 Stunden pro Tag, an sieben Tagen in der Woche.

2.4      Reaktionszeit

PingUs bestätigt eingegangene Störungsmeldungen innerhalb einer Reaktionszeit von 60 Minuten und informiert den Kunden innerhalb von zwei Stunden über den Status der Entstörungsmaßnahmen.
Die genannten Reaktionszeiten laufen jeweils nur innerhalb der vereinbarten Servicezeit.

2.5      Planbare Arbeiten/Wartungsfenster

PingUs kündigt dem Kunden planbare Arbeiten, die die Dienste des Kunden unterbrechen oder beeinflussen, mindestens fünf Werktage im Voraus an. In der Regel werden planbare Arbeiten werktags (Montag-Freitag außer gesetzliche Feiertage) zwischen 12:00 Uhr und 15:00 Uhr durchgeführt.

2.6      Meldewege

Die Meldewege sind unter Punkt 6.3 „Meldewege“ definiert.

3.       Absicherung

PingUs gewährt dem Kunden eine Gutschrift bei Nichteinhaltung der unter Punkt 6 definierten Service Level. Hiervon ausgenommen sind Fälle, die auf höhere Gewalt, geänderte rechtliche Vorgaben, Verschulden des Kunden, seiner Mitarbeiter oder durch vom Kunden beauftragte Unternehmen, auf planbare Arbeiten oder auf beauftragte Dienständerungen zurückzuführen sind.
Die Höhe der in einem Kalendermonat gewährten Gutschriften ist auf maximal eine Monatsvergütung beschränkt. Innerhalb eines Betriebsjahres ist die Gesamthöhe von Gutschriften auf drei Monatsvergütungen beschränkt.
Punkt 7 „Service Level“ beinhaltet die exakte Ermittlung der Gutschriftenhöhe.
Bei dreimaliger Nichteinhaltung der zugesicherten Parameter in einem Betriebsjahr ist der Kunde zudem berechtigt, von einem Sonderkündigungsrecht Gebrauch zu machen und den mit PingUs bestehenden Vertrag fristlos zu kündigen.

4.       Voraussetzungen für eine Gutschrift

Um einen Anspruch auf eine Gutschrift geltend zu machen, muss der Kunde den Helpdesk von PingUs innerhalb von fünf Werktagen nach Eintreten eines Vorfalls informieren (siehe hierzu auch Punkt 2.1). Als Vorfall werden dabei jene Umstände definiert, die zur Nichteinhaltung eines Service Levels geführt haben.

Der Helpdesk von PingUs ist ausdrücklich auf die Absicht des Kunden, einen Anspruch einzureichen, hinzuweisen.
Zudem ist der Kunde verpflichtet, PingUs die Einzelheiten des Vorfalls mitzuteilen. Hierzu gehören u.a. die Dauer des Vorfalls, die Anzahl der betroffenen Nutzer, der Ort dieser Nutzer sowie eventuelle Versuche des Kunden, den Vorfall zu beheben.

5.       Melde- und Eskalationsverfahren

Der PingUs Helpdesk veranlasst intern eine Eskalation nach Überschreiten eines der definierten Service Level. Zusätzlich kann auf Veranlassung des Kunden eine Eskalation ausgelöst werden. Danach übernehmen das Eskalationsmanagement bzw. ein Eskalationsansprechpartner die Kommunikation mit dem Kunden.

6.       Service Level

6.1      Berechnung

Für die im Einzelauftrag vereinbarten Dienste gelten für die monatliche Betriebszeit die nachfolgenden Service Level als vereinbart.

Definitionen:

1. Als „Servicezeit“ (SZ) wird im Einzelauftrag die Zeit definiert, in der der vereinbarte Dienst von PingUs überwacht wird.
2. Die „Ausfallzeit in Stunden“ (AZ) umfasst den Zeitraum während der Servicezeit, an dem ein Dienst nicht verfügbar ist.
   Bei Nichtverfügbarkeit des Dienstes aus einem der folgenden Gründe liegt keine Ausfallzeit vor:
   • Isolierte Ausfallzeiten bis zu zehn Minuten.
   • Ausfallzeiten während angekündigter Wartungsfenster.
   • Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder der Mitarbeiter, Vertreter oder Vertragspartner des Kunden oder jeder Person, die mithilfe von Kennwörtern oder Geräten des Kunden Zugriff auf den Dienst erhält.
   • Nichtverfügbarkeit aufgrund von höherer Gewalt oder Umständen außerhalb der Kontrolle des Auftragnehmers. Hierzu zählen insbesondere (aber nicht ausschließlich) Naturkatastrophen, Überschwemmungen, Brände, Erdbeben, terroristische Anschläge, soziale Unruhen, Streiks, staatliche Maßnahmen, Störungen des Internets sowie widerrechtliche Angriffe Dritter auf die Infrastruktur der PingUs.
3. Die Höhe der Gutschrift ist gekoppelt an die prozentuale Verfügbarkeit – dargestellt als „Service Level Time“ (SLT). Diese errechnet sich wie folgt:
   • Multiplikation der produktiven Tage mit der Differenz aus überwachter Servicezeit in Stunden und Ausfallzeit in Stunden.
   • Division des Ergebnisses durch den Wert, der sich aus der Multiplikation der produktiven Tage mit der überwachten Servicezeit in Stunden ergibt.
   • Als Formel dargestellt ergibt sich folgendes:
     
     

     SLT =	(SZ – AZ)	x 100
     	SZ

6.2    Vereinbarte Service Level

6.3      Meldewege